Was bedeutet Virtuelle Assistenten?

Virtuelle Assistenten sind Programme, die Anfragen in gesprochener oder geschriebener Sprache entgegennehmen und darauf antworten oder eine Aktion auslösen. Sie erkennen die Absicht hinter einer Formulierung und ordnen sie einer hinterlegten Funktion zu. Von einem Agenten unterscheiden sie sich darin, dass sie auf eine Anfrage reagieren und keinen mehrstufigen Vorgang selbstständig zu Ende bearbeiten.

Am Anfang steht die Erkennung der Absicht, etwa Terminanfrage, Statusabfrage oder Störungsmeldung. Aus der Eingabe werden zusätzlich einzelne Angaben herausgelesen, sogenannte Entitäten, also Datum, Ort oder Vorgangsnummer. Eine Dialogsteuerung fragt fehlende Angaben nach und ruft anschließend die passende Schnittstelle des Fachsystems auf. Ältere Systeme arbeiten mit festen Antwortbäumen, neuere setzen ein Sprachmodell davor, das auch freie Formulierungen und Tippfehler verarbeitet.

Virtuelle Assistenten lohnen sich dort, wo dieselben Fragen in großer Zahl eingehen und die Antwort aus einem System kommt. Typische Anfragen sind Statusauskünfte zu laufenden Vorgängen, Terminvereinbarungen und die Zurücksetzung von Kennwörtern im internen Betrieb. Bei Anliegen mit Ermessen oder Beratungsbedarf bleibt die Weiterleitung an einen Menschen der richtige Weg.

Der Vorteil gegenüber einer Auskunft am Telefon liegt in der Verfügbarkeit. Anfragen werden auch außerhalb der Öffnungszeiten beantwortet, und wiederkehrende Fragen belegen keine Leitung mehr. Aus den erkannten Absichten entsteht zugleich eine Auswertung darüber, wonach am häufigsten gefragt wird.

Ohne Zugriff auf den aktuellen Bearbeitungsstand kann ein Assistent zum Vorgang nichts sagen und verweist auf die Sachbearbeitung. Am Anfang steht deshalb die Frage nach den verfügbaren Schnittstellen und nicht die nach dem Sprachmodell.